Em 2023, o Federal Trade Commission (FTC), o órgão responsável pela proteção dos consumidores e garantir uma justa concorrência entre as empresas nos Estados Unidos, abriu um processo contra a Amazon, alegando que ela estava utilizando dark patterns para influenciar seus usuários.

Em 2025, finalmente a Amazon aceitou um acordo onde pagaria US$2,5 bilhões para colocar um fim ao processo. Desse valor, US$1 bilhão será destinado ao pagamento de multas, e os outros US$1,5 bilhões será destinado aos 35 milhões de usuários que foram afetados pela experiência que tiveram com os serviços da empresa.

O que são dark patterns, e quais a Amazon foi acusada de utilizar?

Existem várias definições de dark pattern, mas em geral, é uma tela de um site ou aplicativo que dificulta ao máximo realizar o que ele realmente deseja, aumentando além do razoável algum processo que o usuário precise passar para realizar a ação. Se você já foi impactado por um pop-up de cadastro de newsletter e não havia um “X” para fechá-lo, você conhece muito bem um tipo de dark pattern.

No caso da Amazon, uma das estratégias utilizadas foi tornar o fluxo de cancelamento extremamente longo e cansativo. Mesmo com o usuário clicando em “Quero cancelar” ele ainda era redirecionado para 4 etapas antes de efetivamente conseguir finalizar a inscrição no Amazon Prime.

Outro elemento comumente utilizado, era a diferença do tamanho entre os botões. Mesmo quando o usuário já estava no fluxo de cancelamento, o botão de “Manter a assinatura” era muito maior  do que o botão que permitia o cancelamento, induzindo o usuário a manter sua assinatura mesmo contra sua vontade.

Como minha empresa pode evitar passar por um problema como esse?

-> Tente convencer seu usuário, mas com bom senso: Se seu usuário quiser sair do seu negócio, você tem todo direito de tentar convencê-lo a ficar. No entanto, não insista. Se ele realmente quiser sair, é melhor perder esse cliente “numa boa” do que ganhar um detrator, e a partir de agora, um problema jurídico.

-> Escute os usuários que saíram: Todo usuário que sai, tem um motivo. As vezes, foi simplesmente preço, mas outras vezes foi uma necessidade não atendida. Ouvir o feedback dessas pessoas vai trazer insights poderosíssimos para que você possa melhorar seu produto e evitar novas perdas.

Sabemos que Churn é um dos principais problemas que os negócios tentam evitar, ainda mais com o custo de aquisição de clientes ficando cada vez mais alto. Rentabilizar os clientes atuais é essencial para manter o projeto competitivo. Para isso, é essencial:

-> Mapeie o comportamento dos usuários: É raro que usuários felizes simplesmente cancelem um produto do nada. Usualmente, eles diminuem a interação com seu serviço, para finalmente chegar a cancelar. Mapeando esse padrão, você pode pensar em estratégias personalizadas para tentar reverter esse possível Churn.

Esse caso com certeza traz um grande aprendizado, e com certeza vai ter impacto em como os serviços vão trabalhar a retenção dos usuários daqui para frente.