O guia de perguntas de pesquisa (com exemplos)

Você realmente entende os seus clientes? Você sabe quem são eles, o que os incomoda e por que eles visitam seu site?

Se você não conhece seus usuários, não conseguirá aumentar suas conversões, a menos que faça as perguntas certas no momento certo da jornada do consumidor.

Este artigo vai te ensinar a escrever boas perguntas de pesquisa e inclui mais de 70 exemplos eficazes para e-commerce, software, SaaS, blogs e marketing de conteúdo.

O que é uma boa pergunta de pesquisa?

Uma boa pergunta de pesquisa te ajuda a ter ideias claras e informações críticas sobre seus clientes, ajudando você a entender coisas como:

• Quem é o seu público-alvo?
• Como você deve precificar seus produtos?
• O que está impedindo as pessoas de comprar de você?
• Por que os visitantes saem do seu site?

Com essas informações, você pode personalizar seu site, produtos, landing pages e/ou mensagens para melhorar a experiência do usuário e aumentar as conversões.

Por que é importante fazer boas perguntas de pesquisa?

Para trabalhar com um marketing orientado a dados.

Além disso, uma boa pergunta de pesquisa é formulada de maneira precisa e feita no momento certo da jornada do consumidor para conseguir dados consistentes sobre as necessidades e desejos dos seus clientes.

Com essas informações, você pode adaptar seu site, produtos, páginas e mensagens para melhorar a experiência do usuário e aumentar as conversões.

O formato que você escolhe para sua pesquisa importante, mas se as perguntas em si forem mal formuladas, você poderá perder horas tentando corrigir problemas pequenos enquanto ignora os problemas mais importantes que uma pergunta diferente poderia ter revelado.

E existem 2 tipos de perguntas de pesquisa que você pode adotar.

Perguntas abertas

Perguntas abertas permitem que os usuários respondam em suas próprias palavras, em vez de limitar suas respostas a um conjunto de escolhas opções.

Exemplos

Quais outros produtos você gostaria de ver?

Se você pudesse mudar apenas uma coisa no nosso produto, qual seria?

Quando usar perguntas abertas em uma pesquisa

• para descobrir necessidades dos clientes que você não sabia que existiam;
• descobrir oportunidades de melhoria;
• aprender quem são seus clientes e o que estão procurando.

Desvantagens nas perguntas abertas:

• Menor engajamento: a probabilidade de resposta dos usuários tende a ser menor porque geralmente demanda mais esforço do que responder um sim ou não. Além disso, se você fizer várias perguntas abertas em sequência, as pessoas se cansam de respondê-las, e suas respostas se tornarão cada vez menos úteis.
• Respostas não estruturadas: Perguntas abertas geram respostas não estruturadas, o que pode tornar a análise e categorização das respostas mais demoradas e subjetivas.
• Risco de respostas incompletas: Os respondentes podem fornecer respostas vagas ou incompletas, o que dificulta a obtenção de insights detalhados.
• Possível viés do pesquisador: A interpretação das respostas pode ser influenciada pelo viés do pesquisador, pois a análise requer julgamento subjetivo.

Dica: Use o chatGPT para analisar as respostas de perguntas abertas: Aja como um especialista em UX research. Abaixo estão várias respostas de uma pesquisa qualitativa “[pergunta da pesquisa]”. Agrupe as respostas e mostre a porcentagem destes grupos [insira as respostas]

Perguntas fechadas

Perguntas fechadas limitam as opções de resposta de um usuário a um conjunto de escolhas. Elas podem ser:

• Perguntas nominais
• Perguntas com escala de Likert
• Perguntas com escala de avaliação
• Perguntas ‘sim’ ou ‘não’

Quando usar perguntas fechadas:

• Para começar uma pesquisa porque são fáceis de serem respondidas. Elas ativam o princípio do pé na porta, ou seja, uma vez que alguém se compromete a responder à primeira pergunta, é mais provável que responda às próximas perguntas abertas.
• Quando você precisa criar gráficos e tendências com base nas respostas das pessoas porque as respostas são fáceis de medir e comparar progresso ao longo do tempo.

Desvantagens nas perguntas fechadas:

• Restrição de opções: Perguntas fechadas limitam as opções de resposta dos participantes, o que pode não capturar nuances ou variações nas opiniões.
• Viés de resposta: Os respondentes podem sentir-se pressionados a escolher uma das opções disponíveis, mesmo que nenhuma delas reflita realmente sua opinião.
• Perda de contexto: Elas não fornecem contexto sobre as respostas, dificultando a compreensão das razões por trás das escolhas dos participantes.
• Exclusão de opiniões divergentes: Perguntas fechadas sem a opçao “Outros” podem não capturar opiniões ou perspectivas fora das opções fornecidas, excluindo informações valiosas.
• Respostas tendenciosas: Formular perguntas fechadas de forma inadequada pode levar a respostas tendenciosas que não refletem a realidade.

Perguntas nominais

Uma pergunta nominal é aquela com várias opções de resposta fechada. As respostas não se sobrepõem (a menos que você inclua uma opção “todas as opções acima”) e não pode aplicar um valor numérico a elas.

Exemplos

Para que você está usando o [nome do produto]?

1. Negócios
2. Uso pessoal
3. Ambos

Quando usar perguntas nominais

• Quando você já tem alguma noção dos que seus usuários estão pensando e tem um número limitado de opções 
• Quando você quer reduzir o esforço da pesquisa para usuários responderem;

Dica: Você sempre pode adicionar a opção aberta “Outros” em uma pergunta nominal para permitir que os usuários escrevam uma resposta que não esteja na lista.

Perguntas com escala de Likert

A escala Likert é uma escala de 5 ou 7 pontos que ajuda a avaliar como os usuários se sentem em relação a alguma coisa. 

O número mais baixo (sempre um “1”) indica uma visão extrema, enquanto o número mais alto indica a visão extrema oposta. O número médio (por exemplo, um “3” em uma escala de 5 pontos) indica um ponto de neutralidade.

Exemplos

Quanto você concorda com a seguinte afirmação: o processo de pagamento da [empresa] é simples e fácil.

1. Discordo fortemente
2. Discordo parcialmente
3. Não concordo nem discordo
4. Concordo parcialmente
5. Concordo plenamente

Quão satisfeito você está com sua experiência de atendimento ao cliente?

1. Muito Insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Um pouco insatisfeito
4. Nem satisfeito nem insatisfeito
5. Um pouco satisfeito
6. Satisfeito
7. Muito satisfeito

Quando usar as perguntas com escala de Likert

Quando você já tem alguma noção do que seus clientes estão pensando. 

Perguntas ordinais (escala de avaliação)

As perguntas ordinais têm várias respostas de múltipla escolha que mapeiam em uma escala numérica.

Exemplo

De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou familiar?

Como você avalia nosso atendimento em uma escala de 1 a 5?

Quando usar perguntas ordinais

• Quando quiser atribuir um valor numérico à sua pesquisa 
• Quando quiser visualizar e comparar tendências.
• Para avaliar satisfação de cliente;
• Para avaliar produto;
• Para calcular o NPS (Net Promoter Score) que diz a probabilidade dos clientes indicarem seus produtos ou serviços para amigos ou familiares. 

💡 Dica: ao usar uma pergunta de avaliação em uma pesquisa, explique o que a escala significa (por exemplo, ‘1’ para ‘Ruim’, 5 para ‘Incrível’). E considere adicionar uma pergunta aberta de acompanhamento para entender por que o usuário deixou essa pontuação.

Perguntas de ‘Sim’ ou ‘Não’

São perguntas que exigem uma resposta de “sim” ou “não”.

Exemplos

Este artigo foi útil? (Sim/Não)

Você encontrou o que estava procurando hoje? (Sim/Não)

Quando usar as perguntas de “sim” ou “não”.

• Para segmentar rapidamente seus usuários. Por exemplo, na página de planos “Existe algo te impedindo de comprar agora?”. Para o segmento “sim” você pode fazer uma pergunta aberta para mais detalhes.
• Para usar o princípio “pé na porta” porque exige pouco esforço para responder. Quando um usuário se compromete a responder à primeira pergunta, ele tende a ficar mais disposto a responder às próximas.

Como escrever boas perguntas de pesquisa

• Foque suas perguntas no cliente: busque entender como os clientes pensam e se sentem quando usam seu site e produtos. Descubra suas necessidades, desejos, problemas e desafios para comprar, perguntando sobre sua experiência.
• Em vez de perguntar: “Por que você comprou nosso produto?”, pergunte: “O que estava acontecendo em sua vida que o levou a procurar essa solução?”
• Em vez de perguntar: “O que você mais adora no [produto]?”, pergunte: “Se a nossa empresa fechasse amanhã, qual seria a coisa que você mais sentiria falta?”
• Seja educado: escreva uma introdução explicando porque você está fazendo estas perguntas.  Ao final da pesquisa, agradeço a pessoa que respondeu.
• Use o princípio pé-na-porta: para aumentar sua taxa de resposta, faça uma pergunta fácil primeiro, como  “sim” ou “não”.
• Teste fazer as perguntas em primeira pessoa: Em vez de “O que você acha que é mais difícil ao criar um portfólio de UX?”, pergunte “Meu maior problema com a criação do meu portfólio de experiência do usuário é…”
• Alterne a ordem das perguntas da sua pesquisa.
• Teste suas pesquisas antes de enviá-las para todos usuários.

Dica: Use o chatGPT para te ajudar a criar perguntas para pesquisa: Aja como um experiente UX research especializado em pesquisas online, enquetes, e questionários para aprender sobre comportamento do usuário e necessidades para melhorar sites e produtos digitais. Crie perguntas de pesquisa para [objetivo da pesquisa].

O que evitar em pesquisas

• Não faça perguntas fechadas se você nunca fez uma pesquisa antes: quando você limita suas respostas, você apenas reforça suas próprias opções. 
• Não faça muitas perguntas se você está começando: peça o mínimo necessário para conseguir as informações desejadas sem sobrecarregar seus usuários. No começo, foque nas coisas importantes:
• Quem são seus usuários?
• O que os clientes em potencial querem?
• Como eles estão usando o seu produto?
• O que ganharia a lealdade deles?
• Não faça uma pergunta que poderia ser melhor respondida usando outras ferramentas: você pode ver a origem do tráfego facilmente pelo Google Analytics em vez de perguntar aos usuários de onde eles vieram. Se você quiser saber se as pessoas acham útil um novo recurso do site, observe como ele está sendo usado por meio de mapas de calor, gravações de visitas e testes de usabilidade.
• Não faça perguntas direcionadas pedindo uma resposta específica: por exemplo, “O que torna nosso produto melhor do que os produtos de nossos concorrentes?” vai fornecer dados incorretos porque você está induzindo a ideia de que seu próprio produto é o melhor do mercado. 
• Não faça perguntas que confirmem suposições: por exemplo, “O que você acha útil sobre este artigo?” O usuário nem respondeu antes se gostou do artigo para dar esta opinião.

Exemplos de perguntas de pesquisa (por tipo de empresa)

Coletamos uma lista de boas perguntas de pesquisa para empresas de e-commerce, software, SaaS, editores e blogueiros. 

Mesmo que você não as use, essa lista pode gerar boas ideias para as suas perguntas da pesquisa.

Perguntas para empresas de e-commerce

Antes da compra

• Quais informações estão faltando ou facilitariam sua decisão de comprar?
• Qual é o seu maior medo ou preocupação em comprar este produto?
• Você conseguiu concluir o objetivo da sua visita hoje?
• Se você não fez uma compra hoje, o que atrapalhou você?

Após a compra

• O que podemos melhor no processo de compra?
• Qual foi o seu maior medo ou preocupação durante a compra?
• O que motivou você a concluir a compra do (s) item (ns) no seu carrinho hoje?
• Se você não pudesse mais usar o [nome do produto], o que mais sentiria falta?
• Qual é a única coisa que quase impediu você de comprar?

Outras ótimas perguntas

• Você tem alguma dúvida antes de concluir sua compra?
• Qual outro conteúdo você gostaria de ver nesta página?
• Quais foram as três principais coisas que te motivaram a se cadastrar hoje?
• O que quase te impediu de cadastrar hoje?
• Quais outras opções você considerou antes de escolher [nome do produto]?
• O que te motivaria a nos usar com mais frequência?
• Qual foi o seu maior desafio, frustração ou problema em encontrar o [tipo de produto] certo on-line?
• Por favor, liste as três principais coisas que fizeram você nos escolher em vez de um concorrente.
• Quais outros produtos você gostaria de ver na loja?
• Você conseguiu encontrar a informação que procurava?
• Quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
• Como você classificaria nosso serviço em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
• Como você classificaria nosso atendimento em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
• Qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega? (Pergunta NPS, escala 0-10)
• Existe alguma coisa impedindo você de comprar neste momento?

Perguntas para empresas de Software e Software-as-a-Service (SaaS)

Usuários novos ou em período de teste

• O que quase impediu você de se inscrever hoje?
• O que motivaria você a nos usar com mais frequência?
• Qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
• O nosso preço é claro? Se não, o que você mudaria?

Clientes

• O que te motivou a pagar por este serviço?
• Qual é a única coisa que estamos perdendo em [tipo de produto]?
• O que podemos acrescentar que tornaria nosso produto indispensável para você?
• Se você não pudesse mais usar o [nome do produto], o que você mais sentiria falta?

Ex-clientes

• Qual é o principal motivo pelo qual você está cancelando sua conta? (por favor, seja franco e direto)
• Se você pudesse mudar apenas uma coisa em [nome do produto], qual seria?
• Se você tivesse uma varinha mágica e pudesse mudar alguma coisa em [nome do produto], qual seria? Nós amamos idéias malucas!

Outras perguntas ótimas

• Quais foram as três principais coisas que motivaram você a se inscrever hoje?
• Quais outras opções você considerou antes de escolher [nome do produto]?
• Qual foi o seu maior desafio, frustração ou problema em encontrar o [tipo de produto] certo on-line?
• Por favor, liste as três principais coisas que fizeram você nos escolher em vez de um concorrente.
• Você tem alguma dúvida antes de iniciar uma avaliação gratuita?
• O que te motivou a iniciar um teste?
• Quais outras opções você considerou antes de escolher [nome do produto]?
• Quais outros produtos você gostaria de ver no nosso site?
• Esta seção de ajuda foi útil?
• Este artigo foi útil?
• Quão satisfeito você está com o nosso suporte?
• Como você classificaria nosso serviço em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
• Como você classificaria nosso suporte em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
• Existe alguma coisa impedindo você de atualizar neste momento?
• Existe alguma coisa impedindo você de comprar neste momento?
• Existe alguma coisa nesta página que não funciona da maneira que você esperava?
• O que poderíamos mudar para que você continuasse nos usando?
• Se você não atualizou hoje, o que você parou?
• Qual é a próxima coisa que você acha que devemos construir? (pode ser de múltipla escolha)
• Como você se sentiria se esse recurso fosse desativado?
• Qual o próximo recurso ou funcionalidade que devemos implementar?

Perguntas para produtores de conteúdo e blogueiros

Sugestão de conteúdo

• Se você pudesse mudar apenas uma coisa em [nome do artigo], qual seria?
• Qual outro conteúdo você gostaria de ver no blog?
• Como você classificaria este artigo em uma escala de 0 a 10? (Pergunta NPS)
• Se você pudesse mudar alguma coisa nesta página, o que você faria para nós?
• Se você não se inscreveu no [conteúdo] hoje, o que atrapalhou você?

Novos leads (assinantes)

• O que te motivou a pagar por essa [publicação]?
• O que quase o impediu de se cadastrar?
• Quais foram as três principais coisas que te motivaram a se cadastrar à nossa lista hoje?

Descadastro

• Qual é a principal motivo pelo qual você está cancelando a inscrição? (por favor, seja franco e direto)

Outras ótimas perguntas

• Qual é a única coisa que faltou no [conteúdo]?
• O que motivaria você a nos visitar com mais frequência?
• Qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
• O que está faltando nesta página?
• Quais assuntos você gostaria de ver no site?
• Quão útil foi este artigo?
• O que poderíamos fazer para tornar esta página mais útil?
• Existe alguma coisa neste site que não funciona da maneira que você esperava?
• O que podemos acrescentar que tornaria [o nome da publicação] indispensável para você?
• Se você não pudesse mais ler [nome da publicação], qual seria a coisa que mais sentiria falta?

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Referências

https://www.hotjar.com/blog/survey-questions