Escrito por: Marco Antonio Cardozo

Gerente de Martech e CRO na Claro

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Este case da Claro está concorrendo ao prêmio CRO Awards, uma premiação que reconhece as melhores estratégias aplicadas em testes A/B e otimização de conversão. A premiação destaca projetos inovadores que utilizam experimentação baseada em dados para gerar impactos reais nos negócios. O case apresentado mostra como a reformulação da área de configurações de fatura no mobile resultou em um salto expressivo de engajamento dos usuários, ao tornar a navegação mais clara, intuitiva e eficiente.

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Contexto e Desafio

No setor de Tecnologia e Telecomunicações, atuando com um modelo B2C, a Claro Residencial identificou que a área de configurações de fatura no aplicativo mobile representava uma etapa crítica da jornada digital — tanto pelo volume de acessos quanto pela importância do autoatendimento para a satisfação do cliente.

Apesar disso, a interface apresentava barreiras visuais e de usabilidade, dificultando a compreensão e o uso pleno das funcionalidades disponíveis. O desafio era claro: aumentar o engajamento com essa área sem alterar o fluxo funcional, apenas com melhorias visuais e organizacionais.

Hipótese e Público-Alvo

A equipe formulou a seguinte hipótese:

“Alterações no layout, hierarquia da informação e arquitetura de navegação podem estimular o uso das opções de configuração da fatura, tornando a experiência mais fluida e intuitiva.”

Quatro variações visuais (V1 a V4) foram testadas com diferentes abordagens de design, legibilidade e agrupamento de funcionalidades, mantendo as funcionalidades intactas.

O teste foi direcionado a uma amostra de clientes que acessaram a área de configuração da fatura no app Minha Claro Residencial, exclusivamente por dispositivos móveis.

Execução do Teste

A duração do experimento foi de 33 dias e incluiu quatro versões.

 

 

Métricas Avaliadas

A métrica primária monitorada foi:

• Interação com os elementos da área de fatura — representando o quanto o novo layout estimulava os usuários a explorar e utilizar as configurações disponíveis.

Resultados e Aprendizados

A variante V3 foi a grande vencedora do experimento. Em comparação com o layout original, ela proporcionou:

• +91% de aumento na interação dos usuários com a área de fatura

• Resultado estatisticamente significativo, com 93% de confiança

O aprendizado principal foi que pequenas mudanças de design, quando centradas na jornada do usuário, podem destravar pontos de fricção negligenciados — mesmo em áreas consolidadas como o gerenciamento de faturas.

A V3 apresentou uma combinação de:

• Organização visual mais clara

• Agrupamento lógico de opções

• Hierarquia visual aprimorada, facilitando a tomada de decisão

Impacto Estratégico

Este experimento reforçou a importância da experiência de uso como fator de percepção de valor em produtos digitais.

A nova interface não apenas tornou o canal de autoatendimento mais engajador, como também serviu de referência para aprimoramentos em outros produtos e áreas da jornada digital da Claro Residencial.

Foi mais do que um facelift: foi uma evolução funcional que aumentou a autonomia do cliente e fortaleceu o relacionamento digital com a marca.

Conclusão

O case da Claro mostra como a melhoria contínua da experiência digital, guiada por dados e testes estruturados, é capaz de transformar a relação do cliente com serviços já existentes.

Ao redesenhar a interface de fatura com foco em clareza e usabilidade, a Claro aumentou em mais de 90% o engajamento dos usuários, promovendo mais autonomia, menos dúvidas e um canal mais resolutivo.