Case CRO: +91% de engajamento com a área de fatura após redesign na jornada mobile da Claro Residencial

Escrito por: José Eduardo Sampaio

Coordenador de Martech e CRO na Claro

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O desafio

Em ambientes digitais de alta frequência como o app Minha Claro Residencial, o autoatendimento de fatura representa um dos pontos mais críticos de contato com o cliente. É onde dúvidas surgem e, se mal resolvidas, viram chamadas ao call center ou geram frustração.

A equipe de CRO da Claro, em conjunto com o time de serviços financeiros, identificou um problema claro:

A interface de configurações de fatura no mobile não oferecia uma navegação fluida nem visualização clara das informações.

Era hora de transformar um momento burocrático em uma experiência funcional e intuitiva.

A hipótese

A aposta foi que um redesign focado em hierarquia visual, agrupamento de funcionalidades e clareza de conteúdo estimularia maior uso da área de fatura e fortaleceria o canal digital como um todo.

O experimento

Ao longo de 33 dias, foi realizado um teste com quatro variações (V1 a V4) do layout da área de fatura no mobile, utilizando a plataforma VWO.

Cada variante explorava um conjunto de ajustes:

• Legibilidade e hierarquia da informação

• Agrupamento e ordenação das funções

• Otimização da navegação (sem alterar o fluxo principal)

A métrica principal foi o nível de interação dos usuários com os elementos da área de fatura.

Os resultados

A V3 se destacou amplamente entre as variações:

• +91% de aumento na interação, em comparação ao layout original

• 93% de significância estatística, garantindo confiabilidade no resultado

A performance superior demonstrou que melhorias visuais, mesmo sem mudanças funcionais, são capazes de transformar o comportamento do usuário e elevar a percepção de valor do canal.

Por que funcionou?

• Clareza visual: menos esforço cognitivo para encontrar e compreender funções

• Agrupamento inteligente: navegação mais lógica e objetiva

• Foco no usuário: o design foi construído com base em dados reais de navegação

Aprendizados

1. Pequenos ajustes de interface causam grandes mudanças de comportamento

2. A experiência do usuário impacta diretamente a percepção de qualidade do serviço

3. Design é um vetor de engajamento em jornadas sensíveis e de alta recorrência, como fatura

Impacto estratégico

O sucesso da V3 consolidou uma nova referência de interface para o ecossistema Claro Residencial, sendo replicada em outros produtos e áreas sensíveis da jornada.

Além disso, o case fortaleceu a visão de que testes estruturados e decisões baseadas em dados devem guiar toda a evolução de UX no canal mobile.

Conclusão

Este projeto provou que experiência do usuário é parte essencial da entrega de valor em produtos digitais. O redesign da área de fatura da Claro Residencial não apenas melhorou métricas, melhorou a relação do cliente com o serviço. E isso, no fim do dia, é o que diferencia uma interface funcional de uma interface memorável.