Case CRO: Como um único ícone de navegação aumentou cliques e conversões nos sites da Claro

Escrito por: José Eduardo Sampaio

Coordenador de Martech e CRO na Claro

Conecte-se no Linkedin: Acesse Aqui

O contexto

Em ambientes digitais, a clareza da navegação pode ser tão importante quanto a oferta em si. Um dos princípios centrais de usabilidade é o chamado information scent  o “cheiro” que um link ou ícone comunica ao usuário sobre o que encontrará ao clicar. Quando essa mensagem é ambígua ou fragmentada, o risco é que a jornada se interrompa antes mesmo de começar.

Foi exatamente essa reflexão que motivou o experimento em um dos pontos de entrada mais relevantes dos sites da Claro na versão mobile: o menu principal.

O problema

Dois ícones separados “Planos Controle” e “Planos Pós” representavam as opções de planos móveis. Embora parecessem diretos, levantaram uma hipótese importante:
E se, em vez de guiar, essa separação estivesse confundindo?

A hipótese

Usuários que ainda não sabem exatamente qual plano desejam podem se sentir perdidos com múltiplas portas de entrada. A proposta era testar um único ponto de partida, mais claro e menos fragmentado.

Assim, a equipe testou duas variações com um único ícone, ambos direcionando à home da Móvel, uma vitrine mais ampla e contextualizada:

• V1: “Planos Celular”

• V2: “Planos Móvel”

O experimento

O teste A/B foi executado por 10 dias com usuários que acessaram o menu mobile do site da Claro, utilizando a plataforma VWO.
As métricas analisadas:

• Cliques no novo ícone (métrica principal)

• Conversão de pedidos de planos

• Efeitos secundários em outros elementos do menu (como o ícone “Smartphones”)

Os resultados

A V1 – “Planos Celular” foi a mais eficiente:

• +9,3% de cliques em comparação à versão original (com dois ícones)

• 97% de significância estatística

• Conversão de pedidos subiu para 4,1%, frente a 3,8% da versão anterior

E o impacto não parou por aí. O ícone “Smartphones”, posicionado abaixo dos ícones de planos, também se beneficiou:

• +44,4% de cliques na V1

• +50% de cliques na V2
  Ambos com 100% de significância estatística

Por que funcionou?

• Reduzimos o ruído cognitivo na entrada da jornada

• Criamos um único caminho claro para explorar todos os planos

• Utilizamos um termo mais familiar ao usuário ("Celular"), o que gerou mais confiança e engajamento

Aprendizados estratégicos

• A navegação mobile exige decisões diretas e sem ambiguidade

• A linguagem dos elementos de interface impacta diretamente o comportamento

• Pequenas mudanças na estrutura da navegação podem refletir positivamente em todo o funil

Conclusão

Esse experimento mostra que, muitas vezes, a performance de uma jornada começa antes da página carregar começa no clique. Ao melhorar o “cheiro de informação”, guiamos os usuários com mais confiança, fluidez e resultado.