A Livelo é uma das principais plataformas de recompensas do Brasil, onde usuários acumulam e trocam pontos por produtos, serviços e experiências. Uma das verticais de maior valor agregado é a de viagens, com passagens, hospedagens, pacotes e serviços complementares.
A estrutura tradicional de busca de passagens limitava a visibilidade dos outros produtos da jornada de viagem, como aluguel de carros e seguros. Além disso, as vitrines genéricas tinham baixo desempenho porque não eram relevantes para cada usuário. O desafio era educar, engajar e converter melhor na vertical, personalizando a experiência.
A Livelo combinou personalização por região e cross-selling no pós-compra. As ofertas complementares depois da compra de passagem geraram +5,6pp de conversão, e as vitrines adaptadas à geolocalização somaram +1pp frente às vitrines genéricas.
O problema
Quem entrava na Livelo para buscar passagem via só passagem. O buscador concentrava a atenção e escondia categorias complementares como carro e seguro, que fazem parte da mesma jornada de viagem mas não apareciam no caminho do usuário.
Ao mesmo tempo, as vitrines genéricas não conversavam com o contexto de quem navegava. Mostrar sempre as mesmas ofertas para todo mundo desperdiçava tráfego qualificado e deixava boa parte da jornada de viagem subexplorada. Era preciso usar dados contextuais para tornar cada vitrine relevante, o que é o mesmo princípio de personalização de conteúdo com slots e CQL no Croct.
O que foi testado
A hipótese era: “Personalizar as vitrines com base na localização e histórico de navegação, além de oferecer produtos complementares no pós-compra, pode aumentar a conversão e o engajamento na vertical de viagens.”
O público-alvo foi formado por usuários logados com histórico de interação com a categoria de viagens, priorizando quem já tinha demonstrado intenção de compra por cliques ou visitas recorrentes.
Foram testadas diferentes abordagens de personalização, incluindo home cross-selling (presente na versão B), um teste A/B no buscador, um menu horizontal e uma landing page em Viagens > Passagens aéreas. A amostragem usou apenas usuários logados, e o volume de tráfego garantiu significância estatística com 95% de confiança. O experimento durou 3 semanas, com segmentação comportamental simples. Escolher a plataforma certa para esse tipo de teste pesa no resultado, como mostra o comparativo entre VWO, ABsmartly, Croct e Dynamic Yield.
As métricas avaliadas foram: taxa de conversão dos produtos de viagem, CTR nas vitrines personalizadas, engajamento com ofertas complementares no pós-compra e valor médio por sessão como métrica secundária.
O resultado
- +5,6pp de conversão com ofertas complementares no pós-compra. Apresentar produtos relacionados, como hospedagem, seguro ou aluguel de carros, depois da compra de passagens gerou um aumento de 5,6 pontos percentuais na conversão em relação ao grupo controle.
- +1pp de conversão com vitrines personalizadas por região. As vitrines adaptadas à geolocalização foram mais eficazes ao mostrar destinos e produtos relevantes, gerando +1pp frente às vitrines genéricas.
- Visibilidade 7x maior para outras categorias com o novo menu horizontal. Os acessos às páginas de aluguel de carros aumentaram 7x, e as páginas de hotéis e pacotes quadruplicaram. Houve também mais tráfego para ofertas de ingressos e parcerias de acúmulo.
O que dá para aprender
- O pós-compra é canal de venda, não só de confirmação. Foi ali que a Livelo encontrou o maior ganho, +5,6pp, ao oferecer complementos coerentes com a compra recém-feita. É o mesmo raciocínio que aparece em o que o MRG da CleverTap ensinou sobre conversão depois da conversão.
- Personalização por contexto bate vitrine genérica. Ajustar a vitrine à região do usuário rendeu +1pp, mostrando que relevância local muda conversão.
- Navegação é distribuição. O menu horizontal deu visibilidade 7x maior ao aluguel de carros e quadruplicou hotéis e pacotes, reduzindo a dependência dos produtos carro-chefe.
- O aprendizado virou estrutura. A empresa começou a construir clusters comportamentais mais robustos, integrou a jornada pós-compra à régua de CRM e expandiu personalizações para outras verticais.
Próximos passos
Se a sua vertical depende de um único produto principal, olhe para o que acontece depois da compra. A Livelo mostrou que dados contextuais e timing comportamental destravam conversão em jornadas complexas. Para o próximo ciclo, trate a jornada pós-compra como canal de venda, teste vitrines por região e acompanhe o efeito em pontos percentuais, sempre segmentando a taxa de conversão para não cair na média.
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Ferramentas gratuitas da CRO Brasil
A CRO Brasil mantém duas ferramentas abertas para quem está começando: a calculadora de testes A/B, que estima amostra, MDE e duração a partir do seu tráfego, e o CRO BOT, que analisa o seu site de graça e sugere hipóteses de teste.
Sobre a autoria
Coordenadora de Canais (CRO) na Livelo Perfil de Paula Roberta Teixeira Perdiz Pinheiro no LinkedIn.